A Comunicação e o Atendimento de Qualidade
Curso
Em Lisboa
Descrição
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Tipologia
Curso
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Nível
Intermediário
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Local
Lisboa
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Horário de aulas
18h
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Duração
Flexível
O processo da comunicação pode ser eficiente e eficaz. A eficiência está relacionada com os meios utilizados enquanto a eficácia está relacionada com o objetivo de transmitir uma mensagem com significado, ou seja, uma deve completar a outra. Hoje o atendimento diferenciado tem um impacto enorme no sucesso da marca e da venda do produto. As empresas foram obrigadas a despertar para a necessidade do atendimento ao cliente e alertadas que para serem competitivas já não basta apenas um bom serviço, é preciso ter o melhor. Um atendimento de qualidade ao cliente é uma forma de diferenciar-se da
concorrência.
Instalações
Localização
Início
Início
A ter em conta
Dotar os participantes de competências necessárias para utilizar os procedimentos adequados de forma a corresponder às necessidades do cliente e a melhor intervir com ele.
Este curso é destinado a todos os profissionais que pretendam adquirir ou melhorar os seus conhecimentos nesta área.
Opiniões
Matérias
- Atendimento ao cliente
- Comunicação
- Atendimento
- Técnicas
- Comunicação Verbal
- Desenvolvimento
- Gestão
- Quantitativa
- Análise
- Métodos
Programa
Módulo 2 - O Atendimento de Qualidade
- A mudança serviço ao cliente;
- Tipos de clientes: motivações “racionais” e “emocionais”;
- O serviço ao cliente: a componente processual e humana;
- As fases do atendimento:
- Acolhimento;
- Exploração do pedido;
- Respostas ao pedido;
- Finalização do atendimento.
- As técnicas do atendimento;
- A importância do acolhimento como primeiro elemento de percepção de um atendimento de excelência;
- A comunicação – arquétipos e elementos do sistema;
- Principais barreiras à comunicação;
- A comunicação verbal e não verbal;
- A informação de retorno: o feedback;
- O poder do comportamento no relacionamento interpessoal;
- Os estilos / atitudes de comunicação;
- Técnicas para o desenvolvimento de comportamentos assertivos;
- A reclamação como oportunidade
- Regras de ouro na gestão de reclamações.
A Comunicação e o Atendimento de Qualidade