People and Skills

Técnicas de Fidelização de Clientes

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Em Lisboa

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Informação importante

Tipologia Curso
Nível Intermediário
Local Lisboa
Horário de aulas 18h
Duração Flexível
  • Curso
  • Intermediário
  • Lisboa
  • 18h
  • Duração:
    Flexível
Descrição

A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes. Assim, este curso pretende facultar os conhecimentos mais actualizados acerca da gestão de reclamações, conducentes à satisfação acrescida e à fidelização sustentada dos clientes.

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A ter em conta

· Quais são os objetivos deste curso?

Este curso visa modernizar a gestão e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspectos críticos da gestão de reclamações; aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes. No final do curso os formandos serão capazes de: − Melhorar o atendimento ao cliente; − Gerir as expectativas e a experiência dos clientes; − Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos clientes; − Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.

· Público alvo

É destinado a directores, chefias e profissionais de marketing, vendas, atendimento e serviço ao cliente e público em geral.

Perguntas & Respostas

Levanta as tuas perguntas e outros utilizadores poder-te-ão responder

O que se aprende nesse curso?

Natureza
Organizações
Comportamento
Cliente
Marketing
Informação
Marketing 4ps
Marketing B2B
Marketing Mix
Marketing Online

Programa

Conteúdos Programáticos

Módulo 1. Introdução (2 Horas)
  • A Natureza das Organizações
  • O Comportamento e o Valor do Cliente
  • Objectivos de Marketing
  • Sistemas de Informação em Marketing
  • Pesquisa de Marketing
Módulo 2 – O Cliente (1 Hora)
  • Compreender a Importância do Cliente.
  • Caracterizar os Determinantes da Relação com os Clientes.
  • O Papel do Cliente no Sucesso e Objectivos da Empresa.
Módulo 3 – Relação com o Cliente (1 Hora)
  • Factores que afectam a Linguagem e o Comportamento.
  • Linguagem Positiva.
  • Posturas Corporais Assertivas, Agressivas e Passivas.
  • Identificar Pontos de Crescimento na Relação com os Clientes.
  • Agir e não reagir num Processo de Venda.
  • Gerir Emoções com o Cliente.
  • Comunicar com o Cliente.
Módulo 4. Gestão da Satisfação do Cliente (4 Horas)
  • Fundamentos da Satisfação do Cliente
  • Gestão de Expectativas
  • Determinantes da (In)Satisfação
  • Consequências da (In)Satisfação
  • Avaliação da Satisfação do Cliente
Módulo 5 – Técnicas de Venda Personalizada (1 Hora)
  • A Abordagem Positiva e Pró-Activa.
  • Conhecer o Cliente para o Servir Melhor.
  • Técnicas de Levantamento de Necessidades.
  • Gerir a Venda com Valor Acrescentado.
  • Responder às Necessidades dos Clientes.
  • Técnicas de Esclarecimento de Objecções/ Dúvidas.
  • Técnicas de Fecho e Últimas Impressões.
Módulo 6 - Gestão da Fidelização do Cliente (5 Horas)
  • Fundamentos da Fidelização do Cliente
  • Fidelização e Retenção
  • Sistemas de Fidelização do Cliente
  • Recuperação de Clientes Perdidos
Módulo 7 – Relações Duradouras (1 Hora)
  • Surpreender e Diferenciar para Fidelizar.
  • A Filosofia “Fish” aplicada à Relação com o Cliente.
Módulo 8. Gestão de Reclamações (3 Horas)
  • Fundamentos da Reclamação do Cliente
  • A Prevenção do Erro
  • A Reparação do Erro
  • Gestão do Processo de Reclamação
  • Comunicação Externa e Interna

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