People and Skills

      Técnicas de Fidelização de Clientes

      People and Skills
      Em Lisboa

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      Informação importante

      Tipologia Curso
      Nível Intermediário
      Local Lisboa
      Horário de aulas 18h
      Duração Flexível
      Início 24/07/2019
      • Curso
      • Intermediário
      • Lisboa
      • 18h
      • Duração:
        Flexível
      • Início:
        24/07/2019
      Descrição

      A relação com o cliente é, cada vez mais, um aspecto preponderante do sucesso empresarial, não se podendo descurar a política de gestão de reclamações e satisfação dos clientes. Assim, este curso pretende facultar os conhecimentos mais actualizados acerca da gestão de reclamações, conducentes à satisfação acrescida e à fidelização sustentada dos clientes.

      Instalações (1)
      Instalações e datas
      Início Localização
      24 Jul 2019
      Lisboa
      Lisboa, Portugal
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      Início 24 Jul 2019
      Localização
      Lisboa
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      A ter em conta

      · Quais são os objetivos deste curso?

      Este curso visa modernizar a gestão e promover a eficiência e eficácia do relacionamento com o cliente, dando particular ênfase aos aspectos críticos da gestão de reclamações; aos métodos para aumentar a satisfação dos clientes e aos mecanismos conducentes à fidelização dos clientes. No final do curso os formandos serão capazes de: − Melhorar o atendimento ao cliente; − Gerir as expectativas e a experiência dos clientes; − Organizar e gerir eficientemente as funções de atendimento e serviço aos clientes; − Melhorar a relação e a comunicação com os clientes, com vista a maximizar o nível de satisfação e fidelização.

      · Público alvo

      É destinado a directores, chefias e profissionais de marketing, vendas, atendimento e serviço ao cliente e público em geral.

      Perguntas & Respostas

      Levanta as tuas perguntas e outros utilizadores poder-te-ão responder

      O que se aprende nesse curso?

      Natureza
      Organizações
      Comportamento
      Cliente
      Marketing
      Informação
      Marketing 4ps
      Marketing B2B
      Marketing Mix
      Marketing Online

      Programa

      Conteúdos Programáticos

      Módulo 1. Introdução (2 Horas)
      • A Natureza das Organizações
      • O Comportamento e o Valor do Cliente
      • Objectivos de Marketing
      • Sistemas de Informação em Marketing
      • Pesquisa de Marketing
      Módulo 2 – O Cliente (1 Hora)
      • Compreender a Importância do Cliente.
      • Caracterizar os Determinantes da Relação com os Clientes.
      • O Papel do Cliente no Sucesso e Objectivos da Empresa.
      Módulo 3 – Relação com o Cliente (1 Hora)
      • Factores que afectam a Linguagem e o Comportamento.
      • Linguagem Positiva.
      • Posturas Corporais Assertivas, Agressivas e Passivas.
      • Identificar Pontos de Crescimento na Relação com os Clientes.
      • Agir e não reagir num Processo de Venda.
      • Gerir Emoções com o Cliente.
      • Comunicar com o Cliente.
      Módulo 4. Gestão da Satisfação do Cliente (4 Horas)
      • Fundamentos da Satisfação do Cliente
      • Gestão de Expectativas
      • Determinantes da (In)Satisfação
      • Consequências da (In)Satisfação
      • Avaliação da Satisfação do Cliente
      Módulo 5 – Técnicas de Venda Personalizada (1 Hora)
      • A Abordagem Positiva e Pró-Activa.
      • Conhecer o Cliente para o Servir Melhor.
      • Técnicas de Levantamento de Necessidades.
      • Gerir a Venda com Valor Acrescentado.
      • Responder às Necessidades dos Clientes.
      • Técnicas de Esclarecimento de Objecções/ Dúvidas.
      • Técnicas de Fecho e Últimas Impressões.
      Módulo 6 - Gestão da Fidelização do Cliente (5 Horas)
      • Fundamentos da Fidelização do Cliente
      • Fidelização e Retenção
      • Sistemas de Fidelização do Cliente
      • Recuperação de Clientes Perdidos
      Módulo 7 – Relações Duradouras (1 Hora)
      • Surpreender e Diferenciar para Fidelizar.
      • A Filosofia “Fish” aplicada à Relação com o Cliente.
      Módulo 8. Gestão de Reclamações (3 Horas)
      • Fundamentos da Reclamação do Cliente
      • A Prevenção do Erro
      • A Reparação do Erro
      • Gestão do Processo de Reclamação
      • Comunicação Externa e Interna

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