Serviço Ao Cliente

Curso

Online

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Descrição

  • Tipologia

    Curso

  • Metodologia

    Online

  • Horário de aulas

    25h

Descrição

O curso de Serviço ao Cliente permite caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente, descrever os mecanismo de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases e caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.

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Inscrições abertas

A ter em conta

Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações. Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação. Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.

Ativos e/ou Desempregados

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Matérias

  • Função atendimento
  • Estilos de comportamento
  • Importância do feedback
  • Encaminhamento
  • Fases do atendimento pessoal
  • Identificação de necessidades
  • Análise transaccional
  • Comunicação Verbal
  • Imagem da organização
  • Fatores comportamentais

Programa

Programa

Função atendimento
Intervenientes na relação de atendimento ? atributos e objectivos
Noção de clientes (interno e externo)
Competências do profissional
Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento ? fatores comportamentais
Comportamento versus personalidade
Fatores que influenciam o comportamento
Estilos de comportamento
Comunicação
Importância do feedback
Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial
Fases do atendimento pessoal
- Acolhimento
- Exploração e identificação de necessidades
- Encaminhamento
- Despedida
Resolução de problemas
Recepção e tratamento de objeções e reclamações
Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
Janela de Johari e análise transaccional
Comunicação verbal e quinésia

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