Serviço Ao Cliente
Curso
Online
Descrição
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Tipologia
Curso
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Metodologia
Online
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Horário de aulas
25h
O curso de Serviço ao Cliente permite caracterizar as diferentes fases do serviço ao cliente, descrever os mecanismo de avaliação e os processos de melhoria em cada uma das fases e caracterizar um sistema de avaliação e melhoria de um serviço de apoio ao cliente.
A ter em conta
Reconhecer a importância da função atendimento e do profissional que a exerce para a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem das organizações.
Desenvolver competências técnico - comportamentais que permitam ao profissional, ultrapassar barreiras, prevenir e dar resposta a situações de objeção ou de reclamação.
Fomentar o espírito de auto análise contínuo das práticas profissionais com vista ao aperfeiçoamento progressivo do desempenho.
Ativos e/ou Desempregados
Opiniões
Êxitos alcançados por este centro
Matérias
- Função atendimento
- Estilos de comportamento
- Importância do feedback
- Encaminhamento
- Fases do atendimento pessoal
- Identificação de necessidades
- Análise transaccional
- Comunicação Verbal
- Imagem da organização
- Fatores comportamentais
Programa
Função atendimento
Intervenientes na relação de atendimento ? atributos e objectivos
Noção de clientes (interno e externo)
Competências do profissional
Papel do atendimento na formação da imagem da organização
Atendimento ? fatores comportamentais
Comportamento versus personalidade
Fatores que influenciam o comportamento
Estilos de comportamento
Comunicação
Importância do feedback
Linguagem verbal e não verbal
Técnicas de atendimento presencial
Fases do atendimento pessoal
- Acolhimento
- Exploração e identificação de necessidades
- Encaminhamento
- Despedida
Resolução de problemas
Recepção e tratamento de objeções e reclamações
Técnicas de prevenção e controlo do conflito na relação com cliente
Empatia na relação com o cliente
Condução da comunicação
Janela de Johari e análise transaccional
Comunicação verbal e quinésia
Serviço Ao Cliente