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Curso

Em Lisboa

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Descrição

  • Tipologia

    Curso

  • Nível

    Intermediário

  • Local

    Lisboa

  • Horário de aulas

    12h

  • Duração

    Flexível

Os clientes são o recurso mais escasso dos negócios e assume uma importância fulcral a medição da satisfação e a fidelização dos recursos.

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A ter em conta

Este curso pretende habilitar os formandos a medir (e gerir) a satisfação e a fidelização dos clientes a dois níveis: A nível da Satisfação que dispõe de ferramentas geradoras de indicadores, métricas e medidas; A nível da Fidelização que é fundamental para saber medir e gerir com eficácia e eficiência. No final do curso os formandos serão capazes de: − Reforçar a satisfação dos seus clientes; − Fidelizar clientes a longo prazo; − Aumentar o seu envolvimento no atendimento ao cliente.

Este curso destina-se a gestores, directores comerciais e de marketing, directores de qualidade, chefes de venda, comerciais, gestores de produtos e público em geral.

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  • Ferramentas
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Programa

Conteúdos Programáticos

Módulo 1 - VOC (Voice of Customer) (3 Horas)
  • Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”
  • Seis Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente
  • Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes
  • Processos e “momentos da verdade”
Módulo 2 - BOS (Blue Ocean Strategy)(3,5 Horas)
  • Curvas do valor
  • Repensar o negócio
  • Construir uma curva de valor
  • Interpretar uma curva do valor
  • Inovação em Valor
  • Redefinição das fronteiras do mercado (Metodologia ERCA)
  • Reconstrução do caderno de encargos do cliente (Metodologia ERCA)
Módulo 3 - Satisfação (4 Horas)
  • Paradigma do valor e economias
  • Dinheiro
  • Satisfação
  • Fidelização
  • Necessidades do cliente
  • Percepções e atitudes do cliente (precursores de comportamentos)
  • Medir atitudes?
Módulo 4 - Fidelização (4 Horas)
  • NPS (Net Promoter Score)
  • NPS e a integração nos processos do negócio
  • Os Detractores e os Promotores do negócio
Módulo 5- Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes (3 Horas)
  • Balanced Scorecard
  • Perspectiva dos clientes (indicadores, métricas e medidas)
  • Performance Prism
  • A satisfação vs contribuição dos clientes

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