Gestão de Reclamações

People and Skills

Curso

Em Lisboa

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Descrição

  • Tipologia

    Curso

  • Nível

    Intermediário

  • Local

    Lisboa

  • Horário de aulas

    18h

  • Duração

    Flexível

As organizações devem encarar a gestão de reclamações como uma oportunidade de diálogo com os seus clientes ou demais partes interessadas, escutando e valorizando a opinião dos mesmos sobre a sua experiência de relacionamento connosco.
A reclamação constitui um meio célere e eficaz no qual os Clientes podem reagir quando sentem que as suas expectativas não foram alcançadas. As empresas devem numa constante procura da Excelência de Serviço, entender a reclamação como uma procura constante da qualidade na prestação dos seus serviços

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A ter em conta

Este curso pretende habilitar os formandos a aplicar métodos úteis para tratar e solucionar as queixas apresentadas pelos clientes, por Telefone, por Escrito e Presencialmente, permitindo desenvolver soluções que respondam à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente.
No final do curso os formandos serão capazes de:
− Receber uma reclamação mostrando compreensão pela situação do cliente
− Gerir internamente a reclamação de forma eficaz
− Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente.

Este curso destina-se a todas as pessoas que exerçam, ou que esperem vir a exercer atividades profissionais que careçam de competências ao nível da venda e persuasão, nomeadamente na área comercial ou afins.

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Opiniões

Matérias

  • Reclamações
  • Reclamam
  • Motivações
  • Empresa
  • Descontentamento
  • CLIENTES
  • Satisfação
  • Medição
  • Componente
  • Receber

Programa

Conteúdos Programáticos

Módulo 1 - Reclamações
  • O Impacto das Reclamações na Empresa.
  • Motivações dos Clientes que reclamam.
  • Perceber Sinais de descontentamento dos Clientes.
  • Medição da Satisfação do Cliente
Módulo 2 - Receber uma reclamação como componente da prestação de serviço ao cliente
  • O Cliente que reclama é um Cliente interessado
  • Reconhecer o sentido de oportunidade de estabelecer contacto com o cliente
  • Saber ouvir para identificar os factos
  • Dominar o stresse que a reclamação/objeção suscita
Módulo 3 - Responder à reclamação de forma assertiva, transformando-a numa oportunidade para exceder as expetativas do cliente
  • Desenvolver um plano de ação, visando a Retenção e Fidelização do Cliente.
  • Ser credível, transmitir segurança e confiança ao cliente
  • Basear-se nos factos, pondo de parte os sentimentos e opiniões
  • Ser firme em situações difíceis: saber dizer não
  • Saber sugerir atuações sem impor
Módulo 4 - Metodologias a adotar para Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e Tratamento das Reclamações
  • Metodologia Standard a adotar.
  • Seguimento à Reclamação.
  • Reduzir atrasos no Tratamento da Reclamação.
  • Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.
  • Tratamento da Informação e estabelecimento de um Plano de Melhoria.

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